MÜŞTERİYİ MEMNUN ETMENİN VE ELDE TUTMANIN KODLARI
- Müşteriyi asla tek kullanımlık görme. Çünkü; Nick Wreden’in araştırmasına göre, mutlu müşteri bu memnuniyetini ortalama 4-5 kişiye anlatıyor. Oysa, sadakat geliştiremeyen mutsuz müşteri ortalama 8 ila 13 kişiyle mutsuzluk sebebini paylaşıyor. İnternet ortamında, kötü haber, iyi haberden 2 kat daha fazla hızla yayılıyor. Harvard Business Review’a göre, yeni müşteri edinmek, var olanı tutmaktan 5 hatta bazen 10 kat daha pahalı. Bain’in yaptığı araştırmaya göre, elde tutulan müşteri oranındaki %5 artış, şirketin karını %25 oranında artırabiliyor. Michigan Üniversitesi’nin yaptığı araştırma, yeni bir müşteri edinmek için harcanan her 1 dolar, müteakiben 5 dolarlık değer yaratıyor. Oysa sadık müşteri için harcanan her 1 dolar, şirkete 60 dolarlık gelir olarak dönebiliyor.
- Satın alma deneyimini asla göz ardı etme. Müşterinin gözünde, farkında olarak ya da farkında olmadan, satın alma esnasındaki deneyim ürün ve hizmetin önüne geçiyor. Yapılan bir araştırma müşteri sadakatini belirleyen parametreleri şöyle hesaplamış: %53 satın alma esnasındaki deneyim, %19 şirket/marka bilinirliği, %19 sonraki hizmetler, %9 fiyat/değer dengesi. Samimi ve dürüstlük içinde, karar verebilmesi için doğru ve yeterli bilgi vermezsen, müşterinin farkına varmazsan, müşteriyi özel hissettirmezsen, müşteriyi alışverişin öznesi yapmazsan, müşteri için o satın alma deneyimi kötü demektir.
- Açık iletişim, dozunda samimiyet ve dürüstlükten taviz verme. Objektif bir bakış açısı ve doğru bilgilerle müşterinin değerlendirme ve seçim yapmasına mutlaka yardımcı ol. Vahşi kapitalizmin hayatın her alanına ve neredeyse her yaşa hâkim olduğu bu günlerde, gerektiğinde, ürün veya hizmetin müşteriye uygun olmadığını dahi söyleyecek samimiyet ve dürüstlük, uzun vadede sadakati kazanılmış müşteri demektir.
- Satıştan sonra müşteriyi terk etme. Kullanım, hatalı ürün, ayıplı hizmet, ihtiyaç halinde bakım-onarım, servis vb. her konuda müşteriye kendini yalnız hissettirme. Esnaf ağzıyla malının arkasında dur.
- Dijital pazarlama ve sosyal medya hesaplarını güncel tut. Pandeminin de kuvvetli etkisiyle insanlar özellikle bildikleri ürünleri araştırıp satın alırken, soru sorma, satın alma ve varsa şikayetlerini artık bulundukları yerden ayrılmadan yapma temayülünde. Hali hazır ve potansiyel müşterilerin, dijital platformalar sayesinde işletmene günün her anında ulaşabilmeli.
- Tüm çalışanlarına hâkim ol. İşletmenin vizyon ve misyonunun, en kıdemsiz personel tarafından dahi anlaşıldığından, içselleştirildiğinden ve uygulandığından emin ol. Çok büyük fedakârlık ve maliyetlerle açılan işletmelerin, gün sonunda yalnız bir personelinin ekşimiş suratı ya da hatalı üslubu sebebiyle kapanma noktasına geldiğini unutma.